Warum eine Nachricht nicht ankommt

„Ich habe keine Terminerinnerung bekommen.“ Die Antwort steht fast immer an einer von vier Stellen. Geh sie in dieser Reihenfolge durch.

Erst nachsehen: das Nachrichtenprotokoll

Unter Verwaltung → Praxis → Nachrichtenprotokoll – oder in der Akte unter Kommunikation → Zustellung – steht jede Nachricht, die TheraPlanner verschickt hat oder verschicken wollte (siehe Das Nachrichtenprotokoll):

• Steht die Nachricht dort als Versendet oder Zugestellt, hat sie TheraPlanner verlassen. Bei einer E-Mail lohnt der Blick in den Spam-Ordner der Patientin; ob eine Mail im Postfach oder im Spam landet, meldet kein Mailserver zurück.
• Steht sie als Fehlgeschlagen da, steht darunter der Grund.
• Steht sie gar nicht da, ging sie nie hinaus. Dann ist es einer der Gründe unten.

1. Der Anlass ist nicht eingeschaltet

Unter Verwaltung → Praxis → Nachrichtenvorlagen muss der Anlass – etwa Terminerinnerung – für den Weg eingeschaltet sein, der bei der Patientin greifen soll. Hast Du nur Per E-Mail verschicken eingeschaltet und bei der Patientin steht keine Adresse, geht nicht ersatzweise eine SMS hinaus (siehe Automatische Nachrichten einstellen).

2. Es fehlt die Einwilligung

Auch wenn ein Anlass eingeschaltet ist, bekommt eine Patientin nur dann eine Nachricht, wenn sie in diesen Zweck und diesen Weg eingewilligt hat. Wer der Terminerinnerung per SMS zugestimmt hat, hat damit dem Rechnungsversand nicht zugestimmt. Für WhatsApp braucht es eine eigene Einwilligung; die per SMS genügt nicht.

Bleibt eine Nachricht deshalb liegen, sagt TheraPlanner Bescheid:

• Eine Meldung in der Glocke an alle, die Stammdaten bearbeiten dürfen. Sie nennt, um wie viele Akten es geht, und kommt höchstens einmal in der Woche je Zweck – zweihundert offene Akten ergeben eine Meldung, nicht zweihundert.
• Eine Liste der Akten unter Verwaltung → Praxis → Fehlende Einwilligungen. Je Akte steht dort, was für Terminnachrichten und Rechnungsversand fehlt, worüber die Person Erreichbar über ist und wann der Nächste Termin ist. Mit Nur Akten mit bevorstehendem Termin siehst Du zuerst die, bei denen es bald auffällt; Einwilligung erfassen trägt sie direkt ein.

Die Zahl am Menüpunkt zeigt dauerhaft, wie viel offen ist. Wie Einwilligungen erfasst werden, steht unter Einwilligungen.

3. Es fehlt die Adresse oder Nummer

• Für SMS und WhatsApp zählt ausschließlich die Mobilnummer der Akte. Eine Festnetznummer genügt nicht.
• Für E-Mail braucht es eine E-Mail-Adresse.
• Archivierte und zusammengeführte Akten bekommen nichts mehr.

4. Die E-Mail kommt zurück

Lehnt der Mailserver der Patientin eine Mail ab – Adresse gibt es nicht, Postfach dauerhaft voll –, sperrt TheraPlanner die Adresse für weitere Nachrichten:

• In der Akte steht ein Hinweis mit dem Datum des Rückläufers. Korrigiere die Adresse unter den Stammdaten oder gib sie dort wieder frei.
• Wer die Person behandelt und wer Stammdaten bearbeiten darf, bekommt eine Meldung in der Glocke.
• Hat die Patientin eine Mobilnummer und in SMS eingewilligt, und ist der Anlass auch per SMS eingeschaltet, geht dieselbe Nachricht einmal per SMS hinterher. Im Nachrichtenprotokoll stehen beide mit einem Vermerk.

Wenn eine SMS nicht hinausgeht

Eine SMS kann zurückgestellt werden, wenn das SMS-Telefon gerade nicht erreichbar ist, oder scheitern, wenn das SMS-Kontingent der Praxis erschöpft ist. Beides steht im Nachrichtenprotokoll mit Grund. Was dann passiert, steht unter SMS.

Kurz zum Nachschlagen