Auf einen Vorgang antworten

Das Antwortfeld steht im geöffneten Vorgang direkt unter der Zeitleiste – wie in jedem Nachrichtenprogramm. Antworten darf, wer die Rechte Auf Nachrichten antworten und Nachrichten an Patient:innen senden hat; in der Voreinstellung alle Rollen außer der Finanzfachkraft. Ohne diese Rechte bleibt der Platz leer, und der Verlauf ist nur zu lesen.

So antwortest Du

1. Den Vorgang öffnen.
2. Über dem Feld prüfen, auf welchem Weg und an wen die Antwort geht – etwa „SMS an 0170 …“.
3. Bei einer E-Mail den Betreff prüfen. Er ist mit „Re:“ und dem Betreff des Vorgangs vorbelegt.
4. In Antwort schreiben den Text tippen. Mit Vorlage einfügen … lässt sich ein Textbaustein Deiner Praxis einsetzen, mit Termin und Name schon gefüllt.
5. Senden – oder Enter. Umschalt und Enter macht eine neue Zeile.

Die Antwort steht danach im selben Vorgang, direkt unter der Frage, und ebenso im Verlauf der Akte. Eine E-Mail hängt sich an den Faden der eingegangenen Nachricht: Schreibt die Person darauf zurück, findet ihre Antwort denselben Vorgang wieder. Eine Antwort ist höchstens 5.000 Zeichen lang.

Geht etwas schief, steht unter dem Feld Nicht verschickt: und der Grund. Der Text bleibt dabei stehen.

Der Weg der Antwort

Vorgewählt ist immer der Weg, auf dem die Nachricht hereinkam. Wer per WhatsApp fragt, sucht die Antwort dort.

Hat die Person über mehrere Wege geschrieben, steht über dem Feld eine Auswahl, und Du kannst umschalten. Ist der Vorgang einer Akte zugeordnet, kommen die übrigen Wege der Akte dazu – für sie gilt dann, was beim Schreiben aus der Akte gilt, also die Einwilligung je Weg.

Kam zuletzt ein Anruf, davor aber eine SMS, lässt sich auf die SMS weiterhin antworten. Das Schreibfeld ist reiner Text; bei einer SMS stehen darunter die Zeichenzahl, die Zahl der SMS und das Guthaben Deiner Praxis.

Antworten auf Portal-Nachrichten

Eine Antwort auf eine Nachricht aus dem Patientenportal bleibt im Portal. Über dem Feld steht dann „ins Patientenportal“. Die Patientin liest die Antwort dort direkt unter ihrer Frage, verschlüsselt wie diese. An die Adresse ihres Portalzugangs geht nur ein Hinweis, dass die Praxis geantwortet hat, mit einem Anmeldelink – ohne den Inhalt. Unter dem Feld steht, an welche Adresse dieser Hinweis geht.

Eine Terminanfrage aus dem Portal beantwortest Du nicht hier, sondern über Termin vergeben oder Vorschläge senden (siehe Termine und Anfragen im Portal) – oder mit einem Anruf.

Ohne Akte antworten

Auch ein Vorgang ohne zugeordnete Akte lässt sich beantworten – etwa wenn eine unbekannte Nummer per WhatsApp nach einem Termin fragt. Dann gilt eine enge Regel: Die Antwort geht nur an genau die Nummer oder Adresse, von der die Nachricht kam, und nur auf demselben Weg. Einen Erstkontakt gibt es über den Posteingang nicht. Wird der Vorgang später einer Akte zugeordnet, zieht die Antwort mit.

Wenn Antworten gesperrt ist

Statt des Felds steht dann ein Satz, der den Grund nennt. Die häufigsten:

Der erste Fall ist der wichtigste: Schreibt jemand vom Familienhandy oder von einer privaten Adresse, die nicht in der Akte steht, geht die Antwort nicht dorthin. Passt ein älterer Eingang des Vorgangs zur Akte, wird auf diesen geantwortet.

Einwilligung und Widerruf

Für eine Nachricht, die Du beginnst, braucht es die Einwilligung der Person in diesen Weg. Für eine Antwort nicht: Wer die Praxis selbst anschreibt, hat den Kontakt hergestellt und darf eine Antwort erwarten. Die Grundlage ist dann der Behandlungsvertrag, nicht ein Häkchen im Aufnahmebogen.

Ein Widerruf ist etwas anderes. Hat die Person einen Weg ausdrücklich abgewählt, setzt sich auch eine Antwort nicht darüber hinweg. Widerrufen ist ein Weg erst, wenn zu ihm keine gültige Einwilligung mehr besteht: Wer den Rechnungsversand per SMS widerruft, die Terminerinnerung per SMS aber behält, bleibt per SMS erreichbar. Mehr dazu unter Einwilligungen.