WhatsApp im Alltag

Sobald WhatsApp verbunden ist (siehe WhatsApp einrichten), erscheinen eingehende WhatsApp-Nachrichten im Posteingang, und Du kannst darauf antworten. Von selbst verschickt TheraPlanner per WhatsApp aber erst etwas, wenn Du es je Anlass einschaltest.

Wer per WhatsApp erreicht wird

Nur Akten mit einer eigenen Einwilligung in WhatsApp bekommen etwas von Dir aus – eine Einwilligung per SMS genügt dafür nicht. Erfasst wird sie in der Akte zusammen mit den übrigen Einwilligungen (siehe Einwilligungen). Außerdem braucht es eine Mobilnummer in der Akte.

Für eine Antwort auf eine WhatsApp-Nachricht gilt das nicht: Wer selbst schreibt, darf eine Antwort erwarten (siehe Auf einen Vorgang antworten).

Automatische Nachrichten per WhatsApp

Unter Verwaltung → Praxis → Nachrichtenvorlagen steht bei den Terminanlässen – Terminbestätigung, Terminverlegung, Terminabsage, Terminerinnerung und Übersicht der kommenden Termine – der Schalter Per WhatsApp verschicken. Ab Werk ist er aus.

• Ohne Verbindung ist der Schalter zu sehen, aber gesperrt; darunter steht der Weg zu WhatsApp einrichten.
• WhatsApp springt ein, wenn E-Mail und SMS für diesen Anlass aus sind oder bei der Patientin nicht greifen. Die Reihenfolge ist E-Mail, dann SMS, dann WhatsApp; es geht eine Nachricht hinaus.
• Der Text ist derselbe wie bei der SMS.
• Unter dem eingeschalteten Schalter steht, für wie viele Akten die WhatsApp-Einwilligung noch fehlt.

Andere Anlässe – Terminvorschläge, Rechnungen, Anmeldelinks – gehen nicht per WhatsApp hinaus.

Die 24-Stunden-Regel

Meta lässt freien Text nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht der Patientin zu. Später geht nur eine bei Meta genehmigte Vorlage – ein fester Text, den Du vorab bei Meta eingereicht hast. Eine Terminerinnerung zwei Tage vor dem Termin fällt fast immer darunter.

Die Angaben dazu stehen beim Anlass im aufklappbaren Abschnitt WhatsApp: die bei Meta genehmigte Vorlage:

1. Name der Vorlage bei Meta – genau so geschrieben wie im WhatsApp Manager, zum Beispiel „terminerinnerung_v2“.
2. Sprache der Vorlage – der Sprachcode, leer heißt „de“. „de“ ist nicht dasselbe wie „de_DE“; Meta findet die Vorlage sonst nicht.
3. Reihenfolge der Werte – die Platzhalter in der Reihenfolge, in der Meta seine Variablen nummeriert. Der erste Eintrag füllt {{1}}, der zweite {{2}}. Eine Erinnerung könnte etwa so aussehen: practice.name, appointment.date, appointment.time, practice.contact.

Dann oben rechts Speichern.

Bei der Kopplung über WhatsApp Web gilt diese Regel nicht; dort braucht es keine genehmigte Vorlage. Damit die Nummer nicht als automatisiert auffällt, verschickt TheraPlanner auf diesem Weg mit Abstand zwischen den Nachrichten und höchstens eine bestimmte Zahl am Tag. Was nicht rechtzeitig hinausgeht, nimmt den nächsten Weg.

Hat Deine Praxis ein Patientenportal, weisen Terminbestätigung und Erinnerung per WhatsApp darauf hin („Deine Termine online: …“). In einer bei Meta genehmigten Vorlage steht der Hinweis nur, wenn Du ihn dort selbst aufgenommen hast.

Selbst schreiben und antworten

Aus der Akte schreibst Du per WhatsApp über Nachricht schreiben (siehe Aus der Akte schreiben). Fett, kursiv und Listen kommen bei WhatsApp an; Unterstreichen nicht.

Antworten auf WhatsApp-Nachrichten gehen im Posteingang wieder per WhatsApp hinaus. Bilder, Dokumente und Sprachnachrichten, die per WhatsApp kommen, stehen direkt in der Zeitleiste und lassen sich mit In die Akte ablegen (siehe Einen Vorgang bearbeiten).

Im Nachrichtenprotokoll sieht man bei WhatsApp nicht nur Zugestellt, sondern auch Gelesen, sobald die Person die Nachricht geöffnet hat.

„STOP“ ist ein Widerruf

Schreibt eine Patientin per WhatsApp nur „STOP“, „Stopp“ oder „Abmelden“, widerruft TheraPlanner von selbst alle ihre WhatsApp-Einwilligungen in dieser Praxis. Danach geht per WhatsApp nichts mehr von selbst hinaus.

Erkannt wird nur eine Nachricht, die aus diesem einen Wort besteht. Ein Satz wie „Bitte nicht stoppen, ich komme doch“ ist keine Abmeldung; er steht wie jede andere Nachricht im Posteingang.

Was (noch) nicht geht

• Mehrere WhatsApp-Nummern für eine Praxis.
• Rechnungen, Mahnungen, Terminvorschläge und Anmeldelinks per WhatsApp.
• Die Vorlagen bei Meta selbst einreichen – das geht nur im WhatsApp Manager von Meta.